צ’אט, בוט ופוסטים ויראליים: כך השפיעה פייסבוק על הצרכנות

אם לא הספיק מה שעשתה רשת האינטרנט לחיי היומיום שלנו לפני אי אילו שנים, אם חשבנו שדברים כבר לא יכולים להשתנות יותר מדי – הגיע הפייסבוק ומחק לגמרי את כל מה שחשבנו שאנחנו יודעים או מכירים על שירות לקוחות, על יצירת קשר עם חברות גדולות או קטנות ועל קבלת מענה לשאלות אישיות שיש ללקוח מבעל עסק. צ’אטים, בוטים, פנייה דרך המסנג’ר – כל האמצעים כשרים ובלבד שהעסק יהיה זה שישיג את המטרה שלו – צמצום כוח האדם, שימוש בטכנולוגיות שפותחו ומתפתחות במיוחד לצרכים אלה ומתן שירות מהיר ויעיל שישאיר את הלקוח או המשתמש מרוצה לאחר שקיבל את המענה שחיפש. אז איך עושים את זה כיום?

התכתבות עם נציג

זה קיים גם באתרי החברות וגם כמובן בפייסבוק. הלקוח שולח הודעה וממתין למענה. ההבדל התהומי בין המתנה זו לבין המתנה על קו הטלפון הוא – שפשוט לא צריך להמתין על קו הטלפון. שיטת “שגר ושכח” מתבררת כל פעם מחדש כיעילה ונוחה. בזמן ההמתנה למענה יכול הלקוח להמשיך בעיסוקיו, להתפנות לעבודתו או לעשות כל שעולה על רוח. צליל התראה יישמע באוויר עת תתקבל התייחסות לפנייתו. בשדה הפנייה יש מקום לתווים רבים כך שאפשר לפרט בנוגע לעניין שעל הפרק, אפשר לצרף קבצים ובעצם לעשות כל מה שבדרך כלל היה צריך לצאת מהבית עבורו ולהגיע לעמדת שירות פרונטלית.

המסנג’ר של פייסבוק

בתור אפליקציה של הודעות מידיות – אין ספק שהמסנג’ר של פייסבוק בהחלט חוסכת הרבה מאד זמן ופותרת בעיות או נושאים תוך מספר דקות. ההבדל בין לשונית “שירות ותמיכה” לבין שימוש במסנג’ר של פייסבוק אכן טמון במהירות התגובה ובמשאבים שמקצים החברה או בית העסק למענה בכל אחת מהדרכים. יתרון שיש למסנג’ר על פני לשונית התמיכה הוא שבמסנג’ר אפשר לעשות שימוש גם דרך הטלפון הנייד, מה שלא תמיד אפשרי (תלוי במערכת ההפעלה והגרסאות השונות) בלשונית. מכאן שגם אם לא נמצאים מול המחשב עדיין אפשר לנהל שיחה כתובה ולקבל מענה מהיר מנציג בצד השני.

פוסטים ויראליים

אין כמו הפומביות של פייסבוק בשביל להוציא קיטור, לפרוק עצבים או להוכיח קבל עם ועדה נזק או עוול שהלקוח חש. נכון שמבחינת תקשורת חיובית ויעילה לא זו הדרך להתנהל אבל אי אפשר להתווכח עם היעילות, המידיות והשגת השקט המהירות שפעולה זו תביא. אין חברה או בית עסק שלא מודעים לאפשרות שעומדת בפניו של לקוח מתוסכל להוציא את זעמו באופן שעוקבי הדף ייראו וברוב המקרים הם אכן מוכנים לקראת אפשרות כזאת. החשש למשפט שדה ולזריעת חוות דעה שלילית מנהלים רבים מאלה שאמונים על מתן שירות ומענה לקוחות והם תמיד עם האצבע על הדופק כדי להרגיע סערה – לפני שתתחיל.

הפחד מוויראליות

כאמור – יש דרך לגיטימית וחיובית לעשות כל דבר או לבקש כל בקשה. הבעיה מתחילה כשמצב הרוח השלילי משתלט על שיקול הדעת ולא מאפשר את החשיבה הרציונלית שתביא לפתרון הבעיה. יש לכך יתרונות וחסרונות, תלוי מהיכן מסתכלים. דבר נוסף שהביאה המידיות של הפייסבוק היא רצון כן של החברות ובתי העסק לרצות את הלקוחות כמה שיותר מהר בדיוק בדרך שבה הם ניסו להשמיץ או לשתף בחוות דעת שלילית – קבל עם ועוקבי פייסבוק. דווקא מענה סבלני, ענייני ולא מתלהם מצד אנשי המקצוע שמנהלים את העמוד של החברה עשוי להיות מה שיוציא אותה מבוץ שטרם שקעה בו ולהזרים אליה בתמורה שלל חוות דעת טובות, פרגונים ושיתופים חיוביים.

כשגם השיווק נכנס לתוך פייסבוק

פייסבוק הפכה לעולם וירטואלי שכולנו חיים בו. גם שאנחנו יושבים מול מסך המחשב בבית או בעבודה אנחנו רואים מודעות פרסומת, בין אם מטעם בעלי העסקים עצמם ובין אם מטעם משרדי פרסום המנהלים את השיווק מאחורי הקלעים. בזכות הפייסבוק אפשר להגיע בקלות כמעט לכל אדם – ידוען, ספורטאי, פוליטיקאי או כזה שמחזיק בעמדה בכירה בחברות וארגונים. ערוצי תקשורת חדשים נפתחו וכל מי שמשרת ציבור או קהל לקוחות יודע ולוקח זאת בחשבון.