תקנה חדשה: בתי עסק מחויבים לפרסם את תנאי המשלוח במדויק ומראש
בישראל פועלים כמה גופים המגנים על זכויותינו כצרכנים. לא רק זאת אלא שהיקף זכויות הצרכנים מפורט בחוק הגנת הצרכן. המועצה הישראלית לצרכנות היא ארגון הצרכנים הגדול ביותר בארץ, מדובר בחברה ממשלתית הפועלת ללא מטרת רווח כדי לשמור על זכויות הצרכן בשלל דרכים ביניהן הסברה, אכיפה, הרתעה, קידום זכויות צרכן וטיפול בתלונות. במשרד הכלכלה והתעשייה פועלת רשות ממשלתית להגנה על הצרכן ולסחר הוגן, רשות זו מתמקדת בתחומים כגון איסור הטעיית הצרכן, איסור ניצול השפעה בלתי הוגנת, קנייה בטוחה ברשת, תנאים לביטול עסקאות ועוד. מסתבר שמי שאצל כל הגורמים הפועלים להגן על זכויות צרכנים מתקבלות תלונות רבות הנוגעות לאו דווקא לאיכות המוצר ואופן ביצוע העסקה אלא דווקא לשלב הבא בהשלמת מהלך הרכישה, המשלוח, וכמובן – תנאי המשלוח.
לא פעם קורה שלקוח שכבר קנה מוצר מגלה שתידרש הוצאה נוספת, גבוהה מכפי שציפה לה, כדי שהמוצר יגיע לידיו. לעיתים מסתבר שלא ניתן להשלים את המשלוח ליעד המבוקש (למשל אל מי שגרים מעבר לקו הירוק), שיעבור זמן ממושך עד שהמוצר יגיע וכד’. כדי למנוע מצבים כאלה אישרה לאחרונה ועדת הכלכלה של הכנסת תקנות המחייבות בעלי עסקים להבהיר ללקוחות מה יהיו תנאי המשלוח, כל זאת בטרם מבצע הלקוח את הרכישה. התקנות החדשות מצטרפות לתיקון שבוצע לחוק הגנת הצרכן לפי הצעת חוק שקידמה חברת הכנסת שולי מועלם-רפאלי מן הבית היהודי.
קנס לחברות שלא יפרסמו לאן אינן מבצעות משלוח
כאמור, התקנות החדשות מחייבות עסקים לפרסם במקום בולט בבית העסק, כמו גם באתר האינטרנט דרכו מתקבלות הזמנות, את עיקרי מדיניות המשלוחים, ביטול עסקאות והחזרת מוצרים. דגש מיוחד ניתן לעניין גבולות שירות המשלוח, זאת כדי למנוע מצב של ביצוע רכישה רק כדי לגלות שבית העסק אינו מבצע משלוחים למקום אליו מעוניין הלקוח שהמוצר יגיע. הצגת אזורי משלוח על מפה היא דרך טובה להבהיר לאן מתקיימים משלוחים ולאן לא. הצגה כזו גם תיתן מענה למצב בו שירות המשלוח יקר יותר אם המרחק עולה על רדיוס מסוים מבית העסק. בכל מקרה של אי בהירות יוכל הלקוח לקבל פרטים נוספים בעל פה מנציג שירות. התיקון לחוק הגנת הצרכן מגדיר סנקציה בדמות קנס שגובהו עשוי להגיע לכדי 45,000 שקלים על בית עסק שכשל בציון ברור של יעדים אליהם לא מבוצעים משלוחים.
ברשתות המזון יוצבו שלטים המפרטים תנאי המשלוח ליד כל קופה ולא רק בכניסה לסניף
התקנות החדשות שנכנסו לתוקפן באמצע פברואר 2018 מחייבות במפורש רשתות שיווק מזון (סופרמרקטים) להציב שלטים המפרטים את איזור ביצוע משלוחים ותנאי המשלוח בסמוך לכל קופה. נציגי רשתות כאלה ביקשו בדיון בועדת הכלכלה להסתפק בהצבת שלט בכניסה לכל סניף אולם בקשתם זו נדחתה בנימוק שלקוחות רבים לא ישימו לב לשלט בכניסה לחנות וחשוב לאפשר ללקוחות לוותר על ביצוע הקניה כאשר הם מגיעים לקופה ובטרם ביצוע את התשלום. הכנס תמונה “שלט בכניסה לסופר אינו מספיק, חשוב לאפשר ללקוחות לוותר על הקניה לפני ביצוע התשלום אם מסתבר להם שלא יוכלו לקבל משלוח ליעד הדרוש”
רכישות מקוונות
בתקנות החדשות קיימת התייחסות מפורשת לנושא המרכולים ובעיית המשלוחים אל מעבר לקו הירוק אולם מובן שהשלכותיהן של התקנות רחבות היקף הרבה יותר. אנו חיים בתקופה בה רבים עוברים מרכישה תוך הגעה פיזית אל בית העסק לרכישה מקוונת וקבלת המוצרים במשלוח. בעולם בו הצורך במשלוח מוצרים רק הולך וגדל ברורה חשיבות הגדרה מדויקת של מה מחויב בתי העסק לעשות בכל הנוגע לפרסום תנאי המשלוח ועמידה בהם. נראה כי קהל הצרכנים בארץ ייהנה מפירוט מדויק של כל הקשור בביצוע המשלוח, פירוט שיוצג לפניו בטרם ישלים את הרכישה. בכל מקרה של אי וודאות יובהר ללקוח כי באפשרותו לפנות לגורם כזה או אחר על מנת לקבל פרטים נוספים.
